働き方改革の進展とともに、注目を集めている技術の1つに「チャットボット」がある。チャット(会話)とロボットを組み合わせた造語で、AI(人工知能)技術を活用した自動会話システムとして大手企業を中心に近年導入事例が増えている。佐賀市に本社を置く木村情報技術(木村隆夫社長)はこのチャットボットに早くから着目、「使えるチャットボット」の提供に取り組んでいる。
木村社長
同社が展開するチャットボット「AI-Q」(アイキュー)は、IBMのWatson日本語版を用いた国内初のAI問い合わせシステム。従来は社内の担当者や専門部署が電話で応対していたさまざまな問い合わせに、パソコンやタブレット、スマートフォンを使うことでAIが対応する。木村社長はチャットボットの利点について「いつでもどこでも、自分のタイミングで質問できる。働き方が多様な企業であるほど重宝される」と説明する。
システム構築のポイントとなるのがQ・A(質問・回答)の精度だ。マニュアルや問い合わせ履歴をもとに、AI学習用のQ・Aを同社が作成。運用開始後もフィードバックをもとに回答の精度を向上させる必要があるが、同社の場合、AI事業部所属の社員135人のうち半数近い60人をこのQ・A作成に充てるなど「短時間で質の高いAI構築を実現できる」と強調する。
具体的な導入例としては京セラコミュニケーションシステムが、経理や総務人事など社員からの問い合わせに対応する目的で2019年から運用を開始した。またJR東日本の子会社・JR東日本ビルテックも、約1600人の社員からの1次問い合わせ窓口としてAI-Qを導入。現在既に100社近い企業で採用されているという。
「われわれのスタンスはあくまでもスモールスタート。いきなりのAIではなく、草の根レベルから少しずつ育てていくやり方。まずは社内の総務部門から使ってもらえたら」とアピールする。
一歩先を常に見据える木村社長。大手企業にAI-Qを売り込む中で見えてきた課題をもとに一問一答型のAIと文書検索型のAIを組み合わせた独自のシステムを開発、昨年末に新サービスAI-Brid(アイブリッド)としてリリースした。
「特性の異なる2つのAIを同時に活用することであらゆる質問に効率よく、的確に回答できる。質問内容の網羅性も高く、使うほどに回答精度も向上する」と自信を見せる。既に数社の企業で導入が決まっており現在、準備を進めているという。
AI-Brid（文書検索）の画面イメージ