大林組は、協力会社を含むグループ全体のデジタルシステムのサポート体制を刷新し、ServiceNow Japan合同会社(東京都港区、村瀬将思社長)が展開する「ServiceNOW」のIT Service Management(ITSM)を採用する。10月から正式に稼働する。
導入するITSMのイメージ
大林組は、業務のデジタルトランスフォーメーション(DX)で業務効率化や生産性向上につなげてきたものの、社内で利用するシステム数が増え、従業員や社外ユーザーからのサポートデスクへの問い合わせ件数が増加していた。従来は、ICT全般や調達・請求、モバイル機器の故障・修理などの問い合わせ窓口がそれぞれ分散しており、デバイスやシステムに応じた窓口を探す必要があり、解決までの進捗状況も把握しづらかった。サポート側も、問い合わせが集中して対応できないケースが出るなど、課題を抱えていた。
10月から稼働するITSMは、従来の電話対応から、ウェブフォーム中心の問い合わせ体制に変更し、特に問い合わせの多いシステムを中心に回答事例を作成するなど、問い合わせの約8割を自己解決できることを目標とする。それぞれのサポート窓口に設けていた電話回線は1本化し、ガイダンスで該当のサポート窓口を振り分ける。
今後、サーバー管理などのシステム運用、機器調達などの社内申請手続き、資産などのプロジェクト管理といったプロセス改革にも取り組む。